Dünyada çalışan nüfusun yarıdan fazlası hizmet sektörü çalışanı olmasına rağmen okuduğum araştırmaların çoğunda sadece yönetici olmaktan bahsediliyor. Ülkemizde de azınlıkta da olsa bazı işletmelerde hak ederek çalışarak tanıdığı olmadan bir mevkii’ ye gelen insanlar da var. Sadece onları eleştirmekten kendimizi geliştirmeye vakit bulamıyoruz. Yeni nesil kuşaklarda gözlemlediğim en temel düşünce yapısı, üniversiteden mezuniyetini belirten A4 kağıt parçasını aldığı an üniversitenin kapısında onlarla çalışmak için can atan şirket yöneticileri olduğunu düşünmeleri, yeni mezunlar için iş hayatını daha da çekilmez bir hal almasına neden oluyor. Yeni mezunum ve tıp hukuk hemşirelik gibi diğer mesleklere göre daha kolay iş bulabilen bir bölümün mezunu değilim, ancak çalışmak istiyorum işe alımlarda tecrübe gerekiyor kimse işe almazsa nasıl tecrübe edineceğim diyorsanız cevabını yazımda okuyacaksınız.
Öncelikle belirtmeliyim ki, en kolay iş bulabileceğiniz işlerin tamamı hizmet sektöründedir. Hizmet ile hizmetçi tabirini çok iyi idrak edememiş bir millet olsak ta, hayatın bir aşamasında müşteri öteki aşamasında hizmet sektörü çalışanı olduğumuzu unutmadan hareket etmeliyiz.
Müşteri yorumları bilinen ismiyle geri bildirimleri veya NPS oranları kurumsal işletmelerin mağazacılık sistemlerinde oto kontrolünün de teknolojik boyutu olarak değerlendirebiliriz. Bu kelimeler farklı ifadeler olsa da aynı işlevi görev pazarlama tabirleridir. İşverenin çalışanına çalışırsan NPS çalışmazsan memnuniyetsizlik olur. Her ikisinin sonucunda da sana da ben bir geri bildirim sunarım demenin kibarca ifadesidir. Bu şekilde bildirimler sayesinde işletmeler sattıkları ürünlerin ve çalışan ekip arkadaşları aracılığıyla müşterilerine yansıttıkları müşteri deneyimi konusunda yaşanan süreçleri geliştirebilmek için fırsat edinirler. Unutmadan eklemeliyim ki, iş arayışındaki adaylar da veya yeni mezun gençlerin en kolay iş bulabilecekleri iş kollarının genel adı hizmet sektörüdür. Artık tecrübe sorununuzu da çözümlemiş olursunuz.
Pek çok işletmenin adını dillerden düşürmediği ancak nasıl yapılır uygulanır bilemediği uygulamaları sizler için özetlemeye çalışacağım.
Öncelik dinlemekle işe başlıyoruz.
Öncelikle geri bildirimi doğru okumalı, anlamalı ve cevabınızı doğru uygulamalısınız. Geri bildirimler 50 TL üstü alışveriş yapan müşterilerinize üç ayda bir gönderilmesi en olağanıdır. Doğru mesaj her zaman kelimelere aktarılarak yazılan değil. Müşterinin yeterli göremediği ihtiyaçlarını da barındırabilir. İstediği ürünü müşteri internet sitenizden siparişini oluşturmuş ancak, ürün elinizde olmadığı için gönderemiyorsanız, hele ki mağazacılık deneyimi edinen bir işletmeyseniz stoklarınızı doğru yönetemediğiniz var olan stoğu gerekirse mağazalardaki stoklardaki ürünleri stoklardan çıkararak sadece merkez depo ve tedarikçi firmalardan edinebildiğiniz ürünleri internet satışına sunarsanız belki o günkü satışı kaybedebilir belki de o alışverişe özel rakip firmaya müşteri kazandırırsınız fakat, şirketinizin itibarını zedelemezsiniz. Üstelik müşterinizin kargo ücreti ödemeden teslim almak istediği için mağazanızdan “sipariş ederek” temin ettiği ürünlerde de aynı durum geçerlidir. Temin edilemeyen ürünlerden müşterileriniz personelin sorumlu olduğunu düşünecek ve bu durum sonrasında personelinizin verimi ve iş hevesi azalarak sizin iş kaybınıza hatta stoksuz üründen kazanacağınızdan fazlasını kaybetmenize neden olacaktır. Müşterilerden ve çalışanlarınızdan alacağınız sahada uygulamada yaşanan aksaklıklarla ilgili geri bildirimler ve fikirler süreç geliştirme ve operasyon kanadında işletmenizin sürdürülebilirlik ve karlılık oranının arttıracaktır. Satış oranlarını yüksek tutmanın yolu müşteri beğenisine uygun ve ihtiyaca cevap veren ürün ve de hizmet sunumundan geçer. Bunun da ilk adımı müşteri ve çalışanlarınızı dinlemektir. Özellikle her sektörde anahtar bir kelime vardır. Fiyat ve performans istikrarı… Bir perde ihtiyacı varsa fiyatın uygunluğu ve ölçülerin de pek çok açıya uygunluğu önem arz eder.
Apple, Microsoft, Apple, Twitter, Facebook, Nissan, Groupon, Google, Dawning, Netflix, Zynga, Epocrates, Alibaba.com, Amazon.com gibi çok bilinen işletmeler temel özellikleri dünyada en yenilikçi ve her zaman müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarına kulak verdiğini bu sayede ihtiyaca yönelik oluşan ürünlerin satışlarının yüksek olduğunu fark etmişsinizdir. Sözlerine değer verilen müşteriler gelecek üretimlerdeki ürünleri sadece marka değeri olduğu için dahi sadık müşteri olarak satın alma eğilimine giriyorlar.
Yeni veya eski bir işletme olun müşterileriniz var oldukça sizlerde varlık gösterirsiniz. Müşterilerinizle her kanaldan iletişime geçerek hizmet sağlayıcısı olarak, memnuniyeti daima kontrol etmeniz bunu yaparken de müşterinizi sıkmadan bunaltmadan yapmalısınız. E posta gönderin, periyodik olarak telefon açın. (Rehabilitasyon kurumlar çok sık yapıyorlar.) web sitenize küçük anketler koyun. Yemeksepeti.com sitesi bu alanda kendisini geliştiren bir site olmakla birlikte mobil sistemi pek çok hatalar barındırıyor. İşletmenizin hizmetleri ve hizmet çeşidinize göre mobil uygulamanızdan bildirimler paylaşın. Hatta mobil ekipleriniz aracılığı ile ziyaretler yaparak belki de sipariş ve dağıtım kanalı yapılandırmasını uygulayabilirsiniz. SÜTAŞ Şirketi bu sistemi çok iyi uyguluyor. Tüm hizmetlerinizde geri dönüşler kademeli veya yıldızlı olursa, işletmenizin süreç dahilinde müşterilerinizde bıraktığı intiba’ yı daha net gözlemleyebilirsiniz.
En iyi tecrübeyi size satış deneyiminizin karşılığı olan müşterileriniz sunarlar. Soruyu farklı bir biçimde soralım, müşterilerden neden geri bildirim almamız gerekir ?
El cevap : Yaşanan müşteri deneyimini en üst düzeye taşıyarak, müşterimizin daim ve bol memnuniyet içeren alışveriş yapmasını sağlamak için.
Aslanın midesinde öğütülen bu yarı posa olmuş ekmeğin, rekabetin kıyasıya olduğu bazen kendi işletmemiz içerisinde dahi rekabetin kızıştığı dönemler yaşarız. Örneğin Migros Şirketi İstanbul ilinde 15 Metre mesafeli iki mağazası var. İki kilometre içerisinde benim sayabildiğim M JET mağazaları dahil yaklaşık 10 mağazası var. Uzun vadede fayda maliyet analizine göre bu durum şirketin kendi satışlarını baltalayarak zarar etmesine maliyetlerin artmasına neden oluyor. Problemi geç fark ettilerse de müdahale edemiyorlar çünkü ekmek aslanın midesinde ve oradaki mağazayı kapattıkları an, rakip firmalardan birisi oraya kendi mağazasını açarsa bu hiç iyi olmaz. Bunu da örnek olarak paylaşmak istedim. Bu ve benzeri nedenlerle müşteri memnuniyeti her şeydir. Bu sayede mevcut müşterilerimiz sıkça bizi ziyaret ederek ihtiyaçlarını giderirler memnuniyetlerini paylaştıkça bizim de mutluluğumuz artar. Unutmamak lazımdır ki, mutluluk (Pirim) paylaştıkça artar. Böylece rekabet kelimesi sizin için sadece bir kelimeden öteye geçemez.
Müşteri memnuniyetinin sırrı nedir ?
Müşteriyi iyi dinlemek onun ne istediğini iyi anlamak, ardından bu amaçla istikrarı devam ettirerek farklı zevklere uygun ürün ve hizmetler sunmaktır. Asıl nokta, rakiplerinizden farklılığınızı farkındalığınız ile ortaya koyarsanız müşterileriniz size sadık kalır. Ve başka şirketlerin onlara sunduğu cazip fırsatları dahi göz ardı edebilir. Mesela bir yapı market Taşlama sipral’ i satın alan müşterisine yanında hediye adıyla bir keski taşı veriyorsa bunu ücrete dahil etse dahi müşteri psikolojik olarak ücretsiz geldiğini zannederek onu tercih eder. Fakat siz onlardan daha farklı önceki alışverişlerinde müşterinize farkındalığınızı fark ettirirseniz bunu bilse dahi müşteriniz sizi tercih edecektir. ( Bire bir yaşayarak tecrübe ettiğim bir örneği paylaşmak istedim.)
Müşteri işletmenin bel kemiğidir. Eğer sizden alışveriş yapması için sizden değişim ve dönüşüm bekliyorsa sizin bu gelişmelere ayak uydurmanız zorunlu değil mecburi bir durumdur. Eğer sattığınız ürünlerin geliştirilmesini talep ediyor hatta üründe şöyle bir özellikte olsa çok işimize yarar şeklinde ifade ediyorsa o özelliği gerekirse icat etmelisiniz.
Çünkü ;
Müşteri haklıdır ve müşteriniz velinimetinizdir.
Müşteri nimettir ve öpüp baş üstünde taşımak gerekir. Ve maalesef her zaman haklıdır. En iyi pazarlama ve PR çalışmasının temel ve en uygun fiyatlandırmalı noktası, etkili ve verimli bir referans ağı oluşturmaktır. Aslında bu aklıma nereden geldi hemen aktarayım. Yazımı yazarken bir danışan bir arkadaşım sendikalar konusunda beni arayıp fikrimi aldı. Sonra işveren şirketin eski sendika değil de yenisine geçiş konusunda baskı yaptığını da iletip, yeni sendikanın tanınmış hiçbir kurumsal şirket ile anlaşması olmadığını da ekledi. İşte burada aklıma gelen kelime “Referans” bahsettiğim hamili kart yakınımdır yazısı değil. Siz müşterinize öyle hizmet sunun ki sizin pazarlamacınız müşterileriniz olsun. Belki de başka müşteriyi işletmenize kazandıran ve sürekliğini sağlayıp iyi işler yapmanızı sağlayan müşterilerinizi kar ortağı da yapabilir belli oranlarda “iskonto” imkanı da sunabilirsiniz. Böylece ücretsiz reklam kampanyası da yapmış olur, sattığınız ürün ve hizmetleri hem benimseyecek hem de gönüllü referans kefiller ile sürekliliğinizi sağlarsınız.
Bununda yöntemi yazımın her noktasını da ifade ettiğim gibi müşterimizi misafirimiz kabul ederek, geri bildirimlerini iyi analiz ederek başarabilirsiniz. Yapacağınız anketlerde size yüksek not veren müşterilerinizle iletişime geçin ve gerekirse onlara ek jestlerde bulunun. Böylece kazan kazandır metodu ile başka bir değişle yahudi tekniği ile, her iki tarafta ticari kazanç sağlasın. Müşteri yorumlarını yapmaları konusunda cesaretlendirin ve sizce cesaretli olun. Sunduğunuz hizmet ne kadar iyi ise, bu müşteriler de size her yerde o kadar iyi kefil olurlar.
Yazının Sözü Uygulaması :
Başarı ve memnuniyetin odak noktası dinleyebilme yetisinden geçer.