Slogan basit: Bana bu kalemi sat !

Her şeyi yazıp satış pazarlama kanadında çalışıp ve çok iyi satış pazarlama eğitimi vermeme rağmen, satış konusunda yazı yazmadığımı fark ettim. Yazımı yazmaya başlamadan önce youtube de gördüğüm “para avcısı” adlı bir filimden de kısa bir fragman izlemek bu yazıyı yazmam için beni motive etti. Ucuz yoldan zengin olmakla başlayan serüven satılan kalem ile yeni bir arz oluşturuyordu.

Çünkü, satış pazarlamanın temeli ihtiyaçtan, ihtiyaçlarda arz ve taleplerden oluşur. Önce arz ı yani ihtiyaç oluşmalı ki talepte oluşturulabilsin. Bir ürünü çok üretmek çok satacağı anlamına gelmiyor. Sonuçta; keynesyen gibi karma ekonomi modellemesi peşinde değiliz. Amacımız herhangi bir ürünün herhangi bir kişiye nasıl satabileceğimizdir.

Sanayi devrimiyle sanayileştiğimiz dönemin artık endüstri 4.0 ile şekil alması ile 2012 yılından beri şekil alan günümüzde NFT ile zirvede kendine şimdiki doruk noktasını tanımlayan çeşitli özelliklere sahip dijital varlıkların benzersizlikleri ve altının petrol karşısındaki ikamesi gibi ikame edilemediği denkleşemediğini onaylayan fikir akımı olarak nitelendirilebilinir. Bu tabii benim şahşi görüşüm olarak, tartışmaya açık bir kavram olsa da trendler ve satış pazarlama ve halkla ilişkilere bakış açısının penceresinin yeniden çizilmesine oldukça etkili bir grafik dokunuşu olarak sunulabilinir.

Basit bir örnekle ifade edersek, bir ürün alacağınız zaman birden fazla internet sitesi kaynağını aynı anda görüntüleyip karşılaştırabiliyoruz. Yani, söz konusu hizmetlerde artık oligopol piyasa hizmetlerinin dahada anlamlaştığını görebiliriz.

Burada durumu farklılaştıran ise; halkla ilişkilerin desteği ile mağazacılıkta ve hatta siber sanal dünya da, görmediğiniz ve görülmediğiniz dünyada da satışı yapan kişinin ortaya çıkarmış olduğu tecrübedir. Yaptığım uygulamalı etkili satış eğitimlerinde müşteriye yani misafirinize dokunmanın ruhunu işlemenin ve onun ihtiyacı yoksa bile, gerekirse ona ihtiyaç oluşturup almayacağını bile bile ücreti yüksek ürünü gösterip orta ölçekte ürüne ikna etmeye çalışıp, fiyatı en ucuz gözüken ama asla en ucuz olmayan ölümü gösterip engel durumuna ikna edebileceğiniz bir çok yöntem mevcut. Bazen kasıtlı olarak satışın kaçırılmasını sağladığımız zamanlar olur fakat, o müşteri çok daha büyük ihtiyaçları için bizdeki samimiyet ile gelmeye devam eder. Ve o gün 100 TL kaybedip 10,000 TL ‘yi kazanmaya başladığımızda Enigma’ nın önemini daha iyi kavrayabiliriz.

Meali ise, satış danışmanı / Uzmanı kendisinin ve müşterisinin kaderini geleceğini tayin eden kimselerden oluşmaktadır. Böylelikle satış pazarlama kanadında özellikle mağazacılık sistemi ile işleyişini devam ettiren işletmeler, müşteri merkezli, müşteriye dokunan ve dost olan yöntemler ile uzun vadeli kalıcı yöntemler elde edilebilinir.

Ne iş yaparsanız yapın sonuçta bir hizmeti satıyorsunuz bunu asla unutmayın.

Avukat Savunma, Doktor, Hemşire Sağlık, Pazarlamacı Ürün, Eğitimci Eğitim…

Sonuç olarak her meta’ nın ve hizmetin alıcısı ve satıcısı vardır ve bazen bu metalar birbirini de ikame edemezler.

Madem hizmet satıyoruz nasıl satılır ? Sorusuna cevap verelim.

Her yapılan işin arka planda bir stratejisi olmalıdır. Ve bu nasıl sorusuna verilen cevapta gizlidir.

Satılan ürün veya hizmeti müşterinizin size geliş sebebiyle ilişkilendirin.
Sohbet etmek müşterinin duygusuna dokunabilmenin iki lafın belini kırmanın yegane yoludur. Fakat bunu tek başınıza yapamazsınız. Konuşmaktan çok dinlemeyi bilmelisiniz. Sohbet esnasında konuyla ilgili bir durum oluşturup ya o şirkette o var bizde de bu var demek yerine, bu stor perdeyi bende denedim çok memnunum inanmadığım ürünü neden anlatayım gibi ifadeler ile doğru bilgiyi yanlış olaya alet etmeden, uzun uzadıya övme yarışması yapmadan anlatmalısınız. (Tabii gerçekten deneyim edindiyseniz.)
Eğer elinizde ucuzdan yüksek fiyatlıya doğru hazır bir liste var ise, ürünlerin fayda maliyet analizini, varsa marka değerleri servis hizmetleri ve garanti süre ile süreçlerini asıl satmak istediğiniz ürüne orantılayarak fayda maliyet üzerinden müşterinin bütçesini de hesap ederek sunabileceğiniz çok iyi ve ondan bir sonraki ürünü bir de en kötüden iki önceki ürünleri anlatın ki en iyi yani en yüksek fiyatlı ürünü almasa dahi, ücreti en yüksek ikinci ürünü almak için hazırda beklesin.
Eğer sahada bizzat müşteriye gitmeniz gereken bir pozisyonda çalışıyorsanız, müşterinizi tanımlayın ve iyi tanıyın. Onun hakkında işinizle ilgili bilmeniz gereken her detayı hatta belki de Dibek kahvesinin hangi çeşidini sevdiğini bilmeniz gerekir. Çünkü; onun ruhuna dokunmanız onun ruhuna katkı sunmanız gerekir, her zaman sürprizlere açık olsanız da esnek duygusal ve hissiyatınızda aileden biri olduğunuzu güven vererek iyi bir dinleyici olduğunuzu doğru zamanda doğru sorular sorarak ta ona kanıtlayın. O güven bir defa oluştu mu bir daha şüphe oluşmaz. Ama bir kez kırıldı mı bir daha da onarılamaz. Bu ince çizgiyi onun duygularını anladığınızı samimiyetinizle gösterin.
Müşteriler her zaman arada ciddi bir referans eş dost yoksa, zaman açısından çok kısıtlı olurlar. Size vakit ayrılmasını ve ürününüzün top 10 da yer edinmesini istiyorsanız, müşteriye dokunacak ruhunu okşayacak bilgilerin gücüne inanmalısınız. Bu bilgi ise, dijital kanallardan gelmekte benim tabirimle üç W Kuramı yani, Word Wide Web halk arasında adıyla “İnternet”…

www.google.com yani Google amcamız öyle bir aritmatiği var ki, telefon numarası yazarsanız numaranın hizmet verdiği açık adresi yer konum hatta koordinat bilgilerini dakikalar içerisinde elde edebiliyorsunuz. Şirket ve yöneticiler hakkında son dedikoduları kurumsal ve bireysel paylaşımlarını, etkili bir SEO yapmadıkları sürece onlar hakkında istedikleri ve istemedikleri her bilgi emrinize amadedir.

www.facebook.com Çok önceleri favori olsa da, eskiden kurulan şirket sayfaları şirketlerin sunmak istedikleri bilgileri aktarmanın yanı sıra olumsuz görüşleri olan kişilerin yazdığı bloglara dönüşebiliyor. Metaverse özentisinden adını meta olarak güncellediğini de hatırlatalım.

www.linkedin.com Aslında her şeyi başladığı ve bittiği sosyal medya burasıdır. Doğru bir araştırma ve detaylı analiz yapacak vaktiniz varsa, belki de şirketin resmi internet sayfasından çok daha fazla bilgiyi linkedin de edinebilirsiniz.

www.twiter.com 280 Karakter ile karakter eksiltmeyi adam asmaca gibi oynadığımız kelime kısarak cümlecikleri katlettiğimiz bir platform. Gündemi belirleyen bir medya olmasına karşın sizin buradaki ilk hedefiniz AKDENİZ A.Ş adlı şirketin kurumsal hesabı ve hatta gerekirse, şirket çalışanlarının şahsi hesaplarını kontrol etmektir.

Sosyal medya derin bir dehlizdir. Doğru bilgiyi sosyal mühendislik ile sürece yayarak detaylarıyla okumak için geometriyi bilmek gerekir. Çünkü Geometri bir analitiktir ve Analitik Geometri bakmakla görmek arasındaki farka eşittir.

Bilgi Analiz etme ve sınıflandırma dersi bittiğine göre, satış pazarlama önceliği yöntemleri dersine dönebiliriz.

Müşteri duygusal teması sever yani reislerde sever ?

Önce onunla yakınlık kurun. Onu anladığınızı onun istediğinin ürünü satın almak olduğunu ve sizin de bu konuda severek yardımcı olmak istediğinizi ona satın alması konusunda yardımcı olmaktan başka bir istediğiniz olmadığını hissettirin. Müşteriye içeri girer girmez “Hoş Geldiniz, bu maymuncuğu (Hırdavat, ürünü olup bahsettiğim biçimi bahçe kilidi kapatmaya yarar.) satın almak ister miydiniz diye soramazsınız.

Ama ; Bugün nasılsınız ? Aldığınız o lavabo sifonundan memnun musunuz ? Aradığınız bir şey varsa yardımcı olabilirim ? Gibi sorular sorarak iletişimi başlatabilir, dönüt alabilirsiniz. Baktığı ürünler arasında karşılaştırma yapıp özellikleriyle fayda maliyet ve teknik açıdan müşterinin ne beklediğini öğrenip önerilerde bulunabilirsiniz.

Müşterinin hissettiğini hissederek etkili satış yapabiliriz mesela, ağaçlık arazisi olan birisine tilki kuyruğundan başlayıp daire testere ile devam edip en son bütçenin iyice açıldığına emin olunca son koz olarak elektirikli ya da benzinli bahçe motoruna yönlendirerek müşteri yani satın alıcı patronun mutlu sonu görmesini sağlayarak sende şirketine kazandırdığından senin işvereninde mutlu sonu görmesini sağlayabilirsin. Müşteriye ihtiyacını hatırlatırken sizin de onunda bir insan olduğunu istediklerini alabilmesi için ihtiyaçlarının ortaya çıkışında onun duygularını suistimal etmeden yapmanızı öneririm. Düzenli müşteri yanında başka müşteri ile gelen en sadık müşteri tipi olup size katma değerli müşteri olarak kendini tanımlatıyor ise, çocukken zevkle okuduğum Aksoy, Ömer Asım (1995). Atasözleri ve Deyimler Sözlüğü 2 Deyimler Sözlüğü. İstanbul: İnkılâp Kitabevi. ISBN 975-10-0128-5. Kitabındaki “Para parayı çeker” sözüdür.

Mesele bir insana bir şey satmaktan öte Ramiz dayı misali, müşterinin niteliklerine göre ürün sunup satın almasını sağlamaktır. Eğer işe yeni başlayan birisi değilseniz, kişiyi görünce bütçesinin ne kadar olacağını anlamanız çok uzun sürmez. Önce sorunu oluşturun müşterinin bir arabaya ihtiyacı vardır. Zaten bu sebeple sizi ziyaret ediyor sonra ödeyebileceği para miktarına uygun, özelliklere sahip arabaları sıralayın. Süreç el arabasına kadar gitmediği sürece sorun yok maksat ayağı alışsın. Bu yöntemle müşteri kendisine mantıklı gösterilen çözümleri beğenecek kabullenecek ve her zaman istenilen bu düzenli olabilen müşteri grubu sizin gizli silahınızdır.

Asıl nokta, müşteriyi doğru anlamak ve onun isteklerini kendi ürünlerinizle beslemektir.

Doğru yerdeyseniz zamanın çoğu müşteri görüşmeleri ve üründeki teknik yaşanabilen hususlar konusunda olacaktır. Biraz sakince bekleyin av timsaha doğru yaklaşsın ki, doğru zamanlama olsun yoksa avlayacakken av olabilirsiniz. Birden asla ortaya çıkıp baskılayıcı davranmayın. Müşteri ürkebilir, kızabilir veya vazgeçebilir. Bir süre kendi halinde baktıktan sonra aradığınız yardımcı olabileceğiniz bir şeyler olduğunu hatırlattıktan sonra, müşterinin cevabına göre pozisyon alın. İsterse kendisine ilgilendiği ürün için detayları mail atabilir. Gerekli evrakları da hazır şablon halinde sunabilirsin. Bu esnada ara ara diğer çalışma arkadaşınla paslaşman da bir pazarlama taktiğidir. Bir filim sahnesinde kadın çocuğuna sütü içersen iç, içmezsen amcaya vereceğim dediğinde, sağol abla ben tokum diyen olursanız işiniz hayli zorlaşır. Ama yeri geldiğinde de o tok satıcı sizde olabilirsiniz. Satış kanadında çalıştığım esnada bana gelen amacının sadece bilgi edinmek olduğuna emin olduğum 10 müşteriden 7 ‘ sinin satın almak için geri geldiğine şahit oldum. Müşteriye sorular sorarken onu iyi dinlemeli ve onun sorularına ya da pek açmadığı detaylara girerek sohbeti ilerletebilirsiniz.

Doğru yer doğru soru doğru hissiyat…

Almak istediğiniz ürün niçin önemli ?

Ürünü görünce ve alınca ne hissediyorsunuz ?
Ürün hizmetini kıllanırken yaşadığı sorunlar ve muhtemel çözümler neler ?
Belki de ürün ve hizmeti nasıl geliştirebileceğinizi anlatabilirsiniz. Gibi merakınızı ve meramınızı anlatan sorular sorun. Bazen sadece iş konuşmanız gerekmez havuz satışı yaptığım bir müşteriyle meridyenlerin yer çekimine etkisi konusunda ve hava sinyal akımları konularında sohbet etmiştik. Bırakın o anlatsın o anlattıkça anlatacak en sonunda burada bu kadar zaman geçirdim bir şeyler alayım diyecek psikolojiye girecektir.
Askerlikte hazır ol şeklinde bir komut vardır. Rahattan öncedir. Sonra Kıt’ a (Birlik) dur denilir. Yani, müşteriye karşı her zaman hazır cevap olun. Ürünle ilgili teknik bilginiz çok iyi olmalı, hiçbir şey olmadı bir şeyler olmalı ki başka bir arkadaşınızın söz konusu alanda sizden daha iyi olduğunu söyleyip, pası daha tecrübeli bir arkadaşınıza Fatih TERİM gibi 3 5 2 sistemi ile satışı pas atarak yapabilin gerekirse siz sarı kart alın ve o maçı şirketiniz kazansın. Aynı meselede sorulan sorular siz tecrübe edindikçe aynı sorulara dönüşen bir rutin parçasıdır. Yani sorular aynı olduğunda sizin de cevabınız hazır olduğundan 3 5 2 deki 3 Ekip arkadaşınız Fix olduğundan 5 Kurumsal imajınız olduğunda 2 de siz oluyorsunuz yani, durum ve şartlar sabitken cevaplarda sabittir. Müşteri kararsız kalıyorsa üçüncü bir ürün gösterdiğinizde veya müşteri size üçüncü ürünün bilgisini istediyse, sizin havucunuzda ortaya çıkmış oluyor. İletişim esnasında, müşteriye ne sunduğunuz değil nasıl sunduğunuzun bir anlamı vardır. En enteresan durumları da anlatsanız eğer uyumlu kafiyeli sözcükler olduğunu vurgulayabilirseniz, bu yanlış deseniz dahi artık onlar için doğrudur. Sunmak istediğiniz ürün ve potansiyel rakip ürün arasındaki ortak noktalar üzerinden hareket ederek rakip firmaya yönelecek müşteriye sen bunu arıyorsun bu da bizde var. Hem de kargo bedava diyebilirsin. İnsanlar aynı doğrultuda hareketi sevse de çelişkili durumlar daha çok merak uyandırır.
Her müşteriniz kendi bütçe ve algılama kabul değer görme ve de fiyat biçme seviyesi vardır. Bir süre sonra müşterinin yürüyüşünden şirketinizden hizmet alıp alamayacağını ayrıt edebileceksiniz. Müşterinin hassasiyetine göre hizmet sunulmalıdır. Dini hassasiyeti yüksek yerde bar tabureli masa ürününü satmak için, mutfak içi dar masa diye anlatmanız gerekir.

Siz ürünleri sunun ; tercihi müşterinize bırakın onun kararsız kaldıkları yelpazede stratejinizi uygulayın. Onların aradığı özellikleri defalarca dinleyin ki ortak noktalar üzerinden ortak olmayan ürünleri satabilesiniz.

Ben yaptım oldu. ?

Müşteri tipleri ve tercihleri

Fikirler ve konuya odaklıdır.

Sıcakkanlı, etkileyici özgün ve halkla ilişkileri çok iyidir.

Sonuç ve ana tema ile ilgilenirler.

Bilgi belge ve İstatistikler ile ilgilenirler.

Kapital nasıl ülkemizde duygusal olarak biliniyorsa, sizde müşteriyi kapital yani duygularına dokunarak yakalayın. Mantıklı karar vermek çok önemlidir ama, mantıklı karar verirken bile duygularımızın etkisi yadsınamaz. Mesela yaptığınız satışın etik bir davranış olup olmadığını sorguladığınızda ( Ürünün satış fiyatı normalde olabileceğinin çok altında olduğunda umursamıyor sistemsel bir hata olsa bile benim sorunum değil, satış satıştır şeklinde düşünüyorsanız etik davranış kültürüne sahip değilsinizdir.) duyguların etkisini fark etmeden yaşarız. Müşterinin hem mantığı hem de duygularına hitap etmeyen hiçbir iş müspet bir sonuca ulaşamaz. Unutmayın ki, satış yaptığınız varlık bir robot değil sizin gibi bir insandır. Size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranmalısınız. Kurumsal bir şirketin üst düzey satın alma yetkilisi ile sohbet esnasında şahsi alışverişlerinde en kalitelisini ve ucuzunu alıyorum diyordu. Peki nasıl yapıyordu ? Jepp alacaksam en ucuzu demişti. Yani marka, model, çekiş, çeker vs. hiçbir şeye anlam yüklenememişti. Mesela jeep markasını hiç hesaba katmamıştı. Siz böyle olmayın bir ürün satarken, bu raporu ben olsam okur muydum ilk ne yapardım ? Ses kaydını dinlemek ister miydim ? Mailde bana anlatılan şey sorunumu çözüyor mu ihtiyaçlarıma ne kadar hizmet ediyor gibi…. Eğer hala empati yeteneğiniz zirveyi görüyorsa hedefinizi başardınız demektir.

Satış yaparken profesyonel olmak elbette çok önemlidir. Ama cana yakın olmak çok daha önemlidir. Müşterilerinizle yeni tanışmış olsanız bile, tek ortak noktanız alacağı o ürün değildir. Onunla konuşun onu tanıyın ve onu dinleyin size ilgi alanlarından ve hayatta yapmak istediklerinden belki de sizin hizmet verdiğiniz başka bir alanda yepyeni bir hizmet satın alması konusunda destek olabileceğinizi fark edebilirsiniz.

Kim bilir ?

Yazının Sözü Uygulaması :

Şimdi söyleyin o kalemi oraya kim koymuştu ? Kalemin suçu neydi ? Kelem olmak ilginç bir şeydir. Ayağınla yazar başınla silersin.

“Hayatta asıl önemli olan; hala yaşıyorken, asla geç olmadığına inanmaktır.”

Haklı Müşterinin Beklentisini Aşma Yöntemleri

Müşteri haklıdır doğrudur da ayrıca beklentisi de yüksektir işte bu beklentiyi aşma yolları

Profesyonel olarak satış pazarlama kanadında çalışan birisi olarak, çok uzun süredir satış pazarlama yazısı yazmadığımı fark ederek siz gençlere karga misali kılavuzluk etmek istedim. Ortak sözcüklerle ortak problemlere çözümler sunarak müşterinin neden haklı olduğunu size anlatmak istiyorum.

Büyük kurumsal şirketler neden tercih ediliyorlar ?

Çok muamma ama bir o kadar da net bir cevabımız var. Çok farklılar inovasyon ve oturmuş bir şirket kültürüne sahip olmakla birlikte önce ya bir ihtiyaç bulup ona çözüm üretiyorlar ya da bir ihtiyaç bulup bunun insanların temel ihtiyacı olduğunu düşünmelerini sağlatıp sonra o ürünü onlara ürünün satılması konusunda halkla ilişkiler ve pazarlama faaliyetlerini aynı anda yürüterek paraları koy cebe katla diyorlar. Sonra Marka model olan bu şirketler herkesin çalışmayı hayal ettiği ama fırsat bulamadığı yani öğretmenlerin zeki ama çalışmıyor dediği çocukların geleceğindeki yerler oluyorlar.

Bu şirketlerin diğer şirketlerinden farkını özetlersek, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini öncelik olarak tutmaktır.

İş hayatının en önemli unsurlarından bazıları müşterinin beklentilerini aşmak ona sınırsızlığı tattırmak, harika bir iletişim dili ile samimiyeti sunmak daima kaliteli garantili ürün ve hizmet sunmaktır. Böylelikle belli bir süre sonra ürününüzü kaç paraya sattığınız önemli olmayacaktır. Aynı hizmeti sunacak ürünü daha uygun fiyatlı bulsalar dahi sizden almayı tercih edeceklerdir.

Alışverişlerinden sonra müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini öğrenebileceğiniz memnuniyet anketleri sunabilirsiniz. Böylelikle görüş öneri ve şikayetlerini memnun oldukları ve olamadıkları durumları önceden öğrenir gerekli aksiyonları geç kalmadan alarak, muhtemel ve potansiyel satış kayıplarını en aza indirirsiniz.

Müşteriye alternatifler sunmalısınız mesela, fiziki mağazanızda sattığınız bir ürün bile olsa web sitenizden sipariş ettirip mağazanız stoklarından teslim edebilir veya mağazanızdan KİOKS ekranları ile online adrese teslim satışlar yapabilirsiniz.

Bizzat defalarca deneyimlediğim müşteri hizmetleri problemleri çok ciddi bir güven kaybı sebebi, müşterinin telefonla ulaşamadığı organizasyon eksikliği olan iletişim becerisi iyi olmayan bir ekiple yürütülemeyecek bir durumdaysanız, sizden alışveriş yapmamaya and içen müşterileriniz olabilir. Yani müşteri hizmetleri de kadınlar gibidir sizi vezir de eder rezil de… Çalıştığım şirkette bir dönem telefonların tamamını kendime yönlendirip müşteri problemleriyle ilgilendiğimde fark ettiğim bir sonuç vardı. Arayan müşterinin amacı satın almaktır ve sizin ürünü ne zaman temin edebileceğinizi elinizde var olup olmadığını öğrenebilmek için sizi aramaktalar. Bu sayede bulunduğum departmanın satış oranlarını Türkiye geneli şubeler arasında fark oluşturacak kadar arttırma imkanım olmuştu.

Müşteri hizmetleri veya danışma görevlileri şirketlerin can damarı görünen ön yüzleridir. Personelin sürekli aldığı eğitimler ile güncellenmesi ve denetlenmesi gerekir. Böylelikle hem sadık personel hem de sabit bir o kadar da sadık ve memnun bir müşteri kitleniz olacaktır. Sizin asıl müşterileriniz çalışanlarınızdır onlar ne kadar iyi ise müşteri memnuniyetiniz de o kadar iyi olacağından önce çalışanı kazanmalı sonra da çalışan sayesinde daimi çalışan parayı kazanmalısınız.

Hem müşterileriniz hem de çalışma arkadaşlarınızla küçük ama etkili motive edici değer verdiğini belli eden gülümseme, teşekkür etmek, günaydın demek onları karşılayıp hal hatır sormak, onların istek ve düşüncelerini dinlemek size belki her gün 15 dakika kaybettirebilir ama size geleceğinizi kazandıracaktır. Böylelikle müşterilerinizin duygularını yakalayacak, neyi ne için sevdiklerini veya neyi neden beğenmediklerini sizinle paylaşarak size geri bildirim yapabilecekler.

Her müşteri ve her çalışma arkadaşınız bir tane ve özeldir. Kişiye özel deneyimi hissettirirken her kişinin eşit ve aynı eşdeğerlikte olduğunu unutmamalısınız. Eski veya yeni müşteri fark etmeksizin onunla sohbet edebilmeli, onun ilgi alanlarını sevdiği sevmediği şeyleri öğrenerek, müşterinin sizinle duygusal bir bağ kurmasını sağlayabilirsiniz. Bunu başardıktan sonra siz o müşteriyi kovmadığınız sürece artık sizin sadık ürün hizmet alıcınız olarak kendine yer edinecektir.

Yaptığınız işin arkasında olun, ürünü sattık gerisi sizin meseleniz diyemezsiniz. Satış öncesi ve sonrası ilgilenerek bir sonraki satış için marka özgüveni için her zaman diri tutmalısınız. Mesela müşterinize yeni ürünler kampanyaları belirli günleri mesaj ya da mail olarak hatta münkün olduğunda arayarak onların sizin için değerli olduğunu sıklıkla hatırlatmalısınız.

İade koşullarınız da müşteride satış sonrası için marka özgüveni ve müşterinin ürünü satın almak istemesi için müşteriyi rahatlatan bir etkendir. Ürünün nasıl alındıysa öyle iadesinin alınması mecburi durumda yapılabiliyorsa alışveriş çeki düzenlenmesi gibi müşterinin hak kaybına uğramayacağının hissettirilerek güven sağlanabilinir.

Müşterisi olduğum banka doğum günüme özel bana yaş günü pastası hediye etmişti. Sırf bu nedenle daha sonra aynı banka ile problem yaşamama rağmen şikayette bulunmamıştım. Müşterilerinize küçük ama etkili sürprizler yapın. Belki bir mail veya sms ya da arama veyahut bir video çekimi ile onun özel günlerini hatırlatın böylelikle sizden bir şey almayacaksa bile almak için kendine bir sebep arasın.

Hatasız kul olmaz insanız hata yaparız önemli olan yanlış davranışa dönüşmemesidir, hata yaptığınızda özür dilemesini bilmeli memnuniyette teşekkür etmesini de unutmamalısınız. Bu doğru davranış modelleri siz o müşterinize yönelik yapsanız dahi artık o müşteriniz sizin gönüllü marka elçiniz olacak ve sizin bu örnek davranışınızı her yerde örnek olarak anlatacaktır.

Sizin farkınız nedir ? Doğru hamleyi yanlış yerde yaparsanız verdiğiniz emeği kimse görmez.

Farkınız mağazanızın görüntüsü marka renkleri ışıklandırmaları mı ?

Destek verdiğiniz sosyal projeler mi ? Mesela yıpranmış okullara bakım desteği verebilirsiniz.

Nitelikli ve çalışkan samimi personel kadronuz mu ?

Fiyat politikanız mı ?

Taksitlendirme seçenekleriniz mi ?

Kaliteden elbette ödün vermeyin ancak hızı da müşterice önemsenmeyecek kadar bir düzeyde makul bir düzeyde ihmal etmeyin.

Bunların hepsini üst üste koyarak topladığımızda müşteri memnuniyetinin en temel odağı onu dinlemek bu sayede anlamak ve onun ihtiyacına onun isteklerine onun gibi düşünüp doğru bilgilerle markaya duyduğu güveninde etkisi ile ihtiyaçlarının sürekliliğini sağlayarak sadık bir müşteri olmasını sağlamaktır. Böylelikle rekabetçi piyasa düzeninde müşterilerinizin beklentilerini aşabilir ve kalıcılığınızı sürdürebilirliğinizi sağlayabilirsiniz.

KARAR SİZİN !

Yazının Sözü Uygulaması :

Fiziksel dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz, bunu kişi ile paylaşır. Dijital dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz, bunu 6.000 kişi ile paylaşır.

İyi bir kariyer için etkili satışın temel noktaları

Aslında her ticari faaliyetin arkasında bir satış vardır ve bu olayı da gerçekleştiren de bir satış danışmanı vardır. Ülkemizde en rahat iş bulunulan ancak, en zorlu süreçleri barındıran çalışma iş ünvanıdır. Asli başarı için temel kuralların uygulanması gerekir. Süreçte asıl önemli olan müşteri olarak görüştüğümüz kişiyi misafir olarak kabul edip, ona göre davranış sergilememiz gerektiğidir. Tek bir ürün satın almasa dahi gösterilen ilgi alaka ve alanınızdaki samimi içten davranışınız müşteri ile sizin aranızda görülmeyen bir bağ oluşturur. O gün orada her iki tarafta istediğini elde edememiş olsa da müşteri deneyimimin’ den memnun kaldıysa da bunu çevresine elbette anlatacaktır. Memnuniyet nedenli farklı şehirden geldiğinde bana uğrayıp benden ürün temin etmek isteyen müşterilerimde oldu. Bunun sebebi, onlara gösterdiğim ilgi ve samimiyetten başka bir şey değildi.

Size ürün sormaya gelen kişi satın almak için geliyordur. Sizde ona ihtiyaçları ve ek ihtiyaç olabilecekleri sunarken sizin için kendisinin önemli olduğunu hissettirmelisiniz. Çünkü bir ihtiyacı var ve temin etmek istiyor. Bunu yaparken siz bundan para kazanıyorsunuz.

Müşteri değer ve önem ister.

Bahsettiğim şey, müşteriye ürün verilip hayırlı olsun denilmesi değildir. Bunu her işletme yapıyor sizin bir farkınız olmalıdır.

Siz sadık sözünüz güven veren duruşunuz ile önem veren ilgi alanızla görevinize hakimiyet ilginiz ile size daima gelecek düzenli müşteriler kazanabilirsiniz. Önemli olan müşterinin işletmeye attığı adımda hoş geldiniz ile karşılayıp yolcu edene kadar güler yüzle ilgilenip, istek ve sorunlarına çözüm bulurken, ona özel olduğunu ve burada bulunma sebebinizin kendisi olduğunuzu o olmazsa sizin de orada olamayacağınızı da hissettirmelisiniz.

Hatrınızdan çıkarmayın, siz de başka işletmede müşterisiniz, haliyle ne görmek istiyorsanız öyle davranın.

İnsan olmanın güdüsünde üstün olma ego sahibi olma, onaylanma isteği ve de bende buradayım dediklerimi doğrulayın yoksa yanınızda duramam mesajını ilettiğinde onu anlamanızı hep isterler. Onlar özel olmasa da özel hissetmek isterler, maalesef bazen dünyayı onların etrafında döndürmeniz gerekebilir. Mesela onlara yapay işlemcili KİOKS ekranı dediğimiz dokunmatik ekranlardan istediklerini verebiliriz. Bu genellikle yapı marketlerde olan bir uygulama olarak bilinse de, başlangıcı Almanya ve bir çok Avrupa ülkesinde hizmet veren büfelere de verilen isimdir. Ülkemizde de belediyeler aktif olarak vatandaş ile iletişim kurmak için kullanmakta, aslında konu dışına çıkmadım sadece, KİOKS un bilgi ve ihtiyaç karşılayan bir sistem olduğunu örneklerle ifade etmek istiyorum. İnsanlar bu cansız sistemlerde dahi, bir insanın onunla ilgilenmesini ilgi ve alaka göstermesini isterler. Kullanılan anahtar kelimeler birlikte anlam kazanırlar. İnsanlara KİOKS ekranı gibi davranırsanız onlara bir şey satamazsınız.

Etkili müşteri ilişkileri ve onlara özel hissettirmeniz sizin tercih edilmenizin sonucudur.

Müşteriler daha önce bahsettiğim gibi yanlış ürünü ifade etseler de, istedikleri ve ihtiyaçları farklı da olsa cümleyi farklı kurup farklı şey anlatıp sizin çok başka şey anlamanızı beklese de, kendilerince haklıdır. Çok sık yaşadığım bir durum olduğu için artık bu durum çok sıradan gelmekte, mesela ben bir yapı markette çalışıyorum bana adaptör conta var mı dediğinde tesisat ürünü olan adaptör contayı gösterdiğimde hayır ben bunu istemiyorum siz bu işi bilmiyorsunuz neden buradasınız diyebiliyor. Sonradan resim gösteriyor ve 3*15 metrik vida ve somon ihtiyacı olduğunu fark ediyoruz. Bazen pul olarak ifade ettiğimiz içi delik çivi, vida girebilmesi için kullanılan bir başka malzeme ile bir arada tutunmasını sağlayan kısma da conta dediklerine şahit oldum. Ama aklınızda bulunsun tesisat alanında conta kullanılıyor diğer alanlarda da adını bilmediğiniz ürünlerde varsa resim göstermeyi deneyin.

Bunlar tabii belli bölgelerde yaşanan yerel nitelikli işletmelerde yaşanan olaylar birde kurumsal açıdan incelemek lazım.

Müşterilerinizin özel günleri olan doğum günleri çeşitli olaylarının yıl dönümlerini veritabanlarına kaydettiğinizde ülkemizde bankaların daha çok kullandığı bir yöntem olsa da çok etkili olan onlara özel günleri kutlamak, işletme modelinize uygun ise indirim kampanyaları kişiye özel müşteri bazlı faiz oranları veya paket hizmetler de çok etkili olabiliyor sigorta şirketleri ve bankalar bu konuda çok etkinler, mesela maaş bankam bana doğum günü pastası hediye etmişti. Bu yöntemler hem satış ve hizmet artış oranlarınızı etkiler hem de müşteri memnuniyetinizi en yüksek düzeyde tutar. Belli sektörlere ve kategorisel hizmetler veren bir işletmeyseniz, eşantiyon mantığında sizin işletme bilgilerinizi taşıyan flash bellek, kalem veya kartpostal hediye edebilirsiniz. Kart postal eskidi diyebilirsiniz ama, e- mailden daha çok samimi geleceğine ve gülümseteceğine emin olabilirsiniz.

İlgi her zaman şart, ama bu ilginin de bir düzeyi olmalı.

Gelen misafirimizi mutlu etmenin yolu yollarına serdiğimiz kırmızı halıdan geçsede bundan daha etkili çözümlere ihtiyacımız var. Elbette bunu yaparken yarım doktor candan yarım satışçı işletmeden eder. Sözünü eklemek lazım. Bazı satıcılarda gözlemlediğim gözüyle müşteriyi yakalayıp hemen verelim ürününü gitsin mantığı bazı noktalarda işe yarasa da, her zaman işe yaramayabiliyor. İşletmeniz fiziki bir işletme ise hoş geldiniz ile başlayabilirsiniz. Ancak işletmeniz web sitenizden hizmet veriyorsa, müşterinize e- posta bombardımanları ile baskı ortamı oluşturmayın. Böyle bir durumun sonucu her vadede işletmeniz için olumsuz olacaktır. Müşterilerinize bir telefon kadar uzakta olun ki, geri bildirimlerini rahatça yapabilsinler sorularını sorabilsinler ki, sonraki aşamadaki siparişlerini araya ekleyebilelim.

Onlara ayrıcalıklı olduklarını hissettirin ve geri bildirimlerini her zaman not alarak çalışın.

Bir işletmenin varlığı müşterilerinin varlığına bağlıdır onlara bunu sıkça hatırlatın ve sen yoksan biz bir eksiğiz mesajını verin. Ayrıcalıklı müşterileriniz için ayrı bir listeniz olsun. Mesela çalıştığım işte benim USTA yetkilisi olarak, beraber iş yaptığımız ustaların bilgilerini içeren bilgilerin olduğu dosyam var. Onlara özel bir toplanma organize edebilir, ürün tanıtımı yapabilir, kampanyalı ürünlerinizi what Sapp mail gibi uygulamalar aracılığı ile onlara bildirerek ürünleri satın almalarını ve onlara değer verdiğinizi gösterebilirsiniz. Hatta gerektiğinde işletmenizi özel müşteriler için, mesai saatleri dışında da açabilirsiniz. Elbette işletmeler için tüm müşterileri değerlidir ancak, en çok alışveriş yapan müşterilerinize bu şekilde de bir teşekkür edebilirsiniz.

Onlardan gelecek geri bildirimlere çok önem verin ve bunu onlara sıkça hatırlatın, çalıştığım bir ketcap şirketinin kapağında yaşadığı sorunu aktaran müşterim için şirketin üst yönetiminden müşterim için özel görüşme ayarlamıştım. Belki ayda 4 kutu ketçap sattığım müşteri için bölge müdürünü çağırmam garip olsa da o görüşme sonrası tüm ambalajlarda eksik ve hatalı işlemler son buldu haliyle müşteri şikayetleri de son buldu. Toplanacak basit bilgilerle müşterinizin ihtiyaçları ve isteklerine göre çözümler üretebilirsiniz. Eğer küresel bir işletme iseniz, bölgesel hatta kıtasal değişimler ve moderniteler oluşturmanız anlık güncellemeler yapmanız gerekir. Mesela, ülkemizin tekstil sektörü firmalarından biri olan ZARA markası ürünlerini dönemine özgü ve ortalama üç ayda bir moda belirleyerek veya magazin haberlerinde tanınmış bir kişinin üzerinden görülen bir kıyafetini örnekleyerek ve de kombinasyonları ile birlikte satıyor çanta, kıyafet ayakkabı bir arada şeklinde hazırlayarak, müşterisine zamandan tasarruf ettiriyor, ücreti en yüksek ve en güvendiği ürünlerini mağazanın girişine koyarak iddalı bir satış stratejisi uyguluyor ve gerçekten çok başarılı. ZARA işletmesinde en çok dikkatimi çeken şey ise, örneğin Türkiye istanbul’ da bir mağazasında tercih edilmeyen ürünleri Singapur’ daki mağazasında bulabilirsiniz veya Avrupa’ nın herhangi bir köşesinde belki de balkan ülkelerinde bulabilirsiniz. Ve bunları ortalama 2 3 ayda bir değiştirdiğini düşündüğümüzde çok etkili olduğunu gözlemledim. Pek çok işletmede özellikle iş yeri önüne malzemeleri sergilemek için koydukları sergi düzenlerini aylarca aynı yaptıklarını gözlemledim. Bir süre gözlem yaptıktan sonra ben de çalıştığım işletme de de bunu gözlemleyince yerlerini değiştirmeyi ve yeni ürünler eklemeyi denediğimde sonuç etkileyici derecede müşteri ilgisini çekmeyi başarmış ve satış oranlarımızda ciddi bir artış sergilemişti.

Kısaca yaşadığım örneklerden de ekleyerek, etkili ve verimli satıştan bahsetmeye çalıştım umarım sizin için de etki ve verim sağlamıştır.

Yazının Sözü Uygulaması :

Ticaret evlilik gibidir, iyi günde kötü günde iş ortaklarınızın iş paydaşlarınızın ve de çalışanlarınızın yanında olmalısınız ki, ihtiyaç duyduğunuzda onlara sizin yanınızda durabilmeleri için bir fırsat verebilesiniz.

Ticarette neden kaybederiz ?

Ticaret yaparken iflas edebilmek !

İş hayatında varlığını sürdürmek ve kazanmanın temeli, yapılan işte kazanç sağlamaktır. Kazancın sürekliliği de şirketin varlığı şirketin müşterilerinin memnuniyetine bağlıdır.

Başka bir değişle ürün ürettiniz ancak ; bunu satın alacak müşteri kitleniz yok ise, siz iş dünyasında bir anlam ifade edemezsiniz.

Unutulmamalıdır ki ; değerli Zahide AY YILDIZ ONARAN hocamın ender bulunur sözü, bu duruma çok iyi uyuyor. ” İnsan ticari manada bir maldır ve malı ve hizmeti temsil eder.” buradaki kelime garip gelebilse de olaya bir de şöyle bakmalı…

Her ay işinize göre belli bir maaş karşılığında, iş yapıyorsunuz ve patronunuza kazandırıyorsunuz böylece hayallerinizi ötelemek için bir rüşvet alıp sus payınız’ la geçici haz ile tanışıyorsunuz.

Elbette her ticari kurum gibi sizde, müşteri kitlesi kazanmak zorunda olup, onlarla iyi geçinmek zorundasınızdır. Ticaret’ te yapılan en büyük hatalardan birisi de, ticari iş yapılan müşterinin sadece tahsilat birimi olan ilişkileri ile yapılan muhataplıktır. Haliyle şirket müşteri ilişkileri de alışveriş sonrası tüm irtibatını kaybeder. Fakat konu bu kadar basit değildir. Gelen müşteri önce tanınmalı çay, yemek ısmarlanmalı ki, gönlü hoş olsun elbette sizin ikramlarınızı satın alabilecek parası var,

Fakat, Sizin harcayabileceğiniz 5 tl çay parası 150.000 Tl’ lik otomobil satışından aldığınız pirimin yanında hiçbir şeydir. Müşteri kendisini değerli hissedecek ve kendisini borçlu hissedip bir bardak çay karşılığı 150,000 Tl’ lik otomobili satın alacaktır. Siz yeter ki doğru pazarlama yeteneği kazanın… Şirketiniz çaycısını da tutar fayda maliyet analizini de yapar…

Asıl mesele müşteri ürünü satın aldıktan sonra başlar…

Satış sonrası da müşteri ile bağ sosyal seviyelerde halkla ilişkiler kapsamında devam ettirilmeli , bağlar sıkı tutulmalı ve müşterinin tekrar size dönüş yapmasını ve de kalıplaşan bir müşteri pörtföyü oluşturmasını sağlamak zorundasınız.

Edinilen bilgi ve araştırmalara göre yeni müşteri edinmek yerine sizden daha önce alışveriş yapmış olan eski bir müşteriye satış yapmak ( Halk ağzıyla ayak alışkanlığı) Yeni müşteriye göre 5 kat daha kolay olmaktadır.

Bu nedenlerle; hem mevcut müşterilerinizi kaybetmek , ticaret cironuz ve şirketinizin geleceği açısından tehlikeli olmakta ki ;

Günümüz ekonomik koşullarında mevcut müşterilere odaklanmak , yeni müşteriler kazanmaktan çok daha fazla öneme sahiptir. İşi işte kazanmazsanız iş başkasının olur.

**Hedefi sımsıkı tutmak gerekirse hedefe ağırlık olmak gerekir.**

Peki mevcut müşteri pörtföyünü kaybedenler neden kaybediyorlar ?

1. Müşteriyle Doğru Zamansal İletişimi Kuramamak.

Zaman doğru kullanılamazsa, israfı büyük ve hiçbir geri dönüşü olmayan bir ögedir. İşinizde zarar edebilirsiniz daha sonra daha kazançlı iş yapar kazanırsınız ama doğru zaman bir anlıktır.

Buna şöyle bir örnekleme verelim, açıktınız ve Dominos markasından iki adet orta boy pizza siparişi verdiniz. Normal sipariş süresi 30 dakikadır. Ama ürün size 2.5 saat sonra buzdolabında bekletilmiş gibi çok kötü bir biçimde geldi.

Alır mıydınız ? İşte müşteride hizmete böyle anlık dönütler bekliyor. Zamanında sahip olmak, ulaşmak ve karnını beynini doyurmak istiyor.

Müşteri sizi arıyor ama siz telefon başında değilsiniz hem de, mesai saatlerinizde.

Unutmadan; mesai dışı zamanlar için telesekreter, nöbetçi çalışan veya size bildirim yapacak başka bir sistemi devreye almanız gerekmektedir. En kısa sürede hatta anlık dönüş müşteriye önem verdiğinizi gösterir peki ya tersi olursa ?

Size pizzayı 2.5 saat sonra getirdiklerinde olsun yerim diyebiliyorsanız problem yok. Whatsapp business uygulamasında, bu gibi durumlarda KOBİ’ lere odaklı bir uygulamada mevcut.

Küçük Olamam Büyümek İstiyorum KOBİ 🙂

Sonrada neden Pizza Hot pazar payını büyüttü diye Dominos yöneticileri düşünce suçu işlesinler.

Özellikle E-ticaret işi yapıyorsanız, bu geri bildirimler online olarak gerçekleşir ve diğer müşterilerinizde durumdan haberdar olurlar. https://www.sikayetvar.com/

Eğer müşterinin sorununa kulak tıkarsanız müşterileriniz de işletmenize de pamuk tıkarlar.

2. Her Müşteri Değer Taşır

Müşteri müşteridir. En yakın arkadaşınızda olsa, yoldan geçerken size iş olarak gelen, problemli biri de olsa müşteri her zaman birinci sınıftır ve her biri birbirine denktir.

Aksi durumda şüphesi dahi müşteri ve onun aracılığı ile gelen potansiyel müşterilerle birlikte o güzel otomobillere binerek, rakip firmaya çay içme ziyareti ile başlayan süreci başlatırlar. İktisad’ ta havuç olarak adlandırdığımız sisteme göre müşteriye bir parça bal çalmak zorundasınız. Bununda, halk dilindeki tercümesi iskonto, promosyon, hediye çeki gibi ufak şeylerle müşterilerin genelini hedef alacak ufak havuçların desteği ile iş yaşamınızı devam ettirebilirsiniz.

Her müşteri özel ve değerlidir. Ancak, bunu hissetmek isterler. Bazıları iş ve dostane ilişkiler ile daha da özeldir.

Ancak, bu özelliklerinin başka müşterilerce bilinmemesi sizin faydanıza değildir.

3. Müşteri Memnuniyetinizi Güncel Tutmaya Önem Verin.

Müşteri memnun olamıyor ise, sizde işletme olarak memnun olamazsınız. Bunu anlamanın yolu, müşteriden çalışanlarınız, şirket politikalarınız, ürünleriniz hizmet ve mağaza düzeni dahil, aklınıza gelecek her konuda fikirlerini ve de yorumlarını öğrenmelisiniz.

Şirketiniz müşteri memnuniyeti ölçüsünde size para kazandırır. Eğer müşterinin memnun olmadığı bir konu var ve siz bundan bihaber işinize devam ediyorsanız, öncelikle yaprak dökümü şeklinde müşteri kaybı ile başlayan bir süreci başlatır. Ardından sayı arttıkça şirketiniz için ciddi bir kriz oluşturur.

4. İşi sahiplenmek – Saygı ve Toplumsal Kurallara Riayet

Personeli işe alırken sadece kişisel iş becerisinde de öncelik toplumsal nezaket kurallarına uyabilecek kişiler seçilmelidir. Bu her şirketin başına gelebilecek sıradan bir durum olsa da, hiçbir müşterinin başına gelmemelidir. Aksi halde, müşteri ile süreci istişare etmeli ve konunun şirketçe sizin kontrolünüzde olduğunu hissettirerek gereken yolu çizmelisiniz.

Bu durum tekrarlayan bir süreç oluşturduğunda personelin görev ya da işyeri değişikliği gündeme gelmelidir. Marka değeri ve de İtibarı oluşturmak yıllar, yıkmak ise dakikalar sürecektir.

5. Müşteri Şaşırtı (Sürpriz) Sevmez.

Bir müşterinin en temel ihtiyacı ekonomik krizler yaşansa da fiyatı sabit ürün almaktır. Tabii bu her zaman çok münkün olmuyor. Böyle durumlarda müşteriye fiyat geçişkenliklerini anlık olarak bildirerek müşterinin daha özgür hareket etmesini sağlayabilirsiniz.

Eğer sürpriz fiyatlandırma görecek olursa, size olan güvenini kaybedecek ve başka işletmelere yönelecektir. Sizin şirket olarak, imajınız kazanacağınız paradan çok daha önemlidir. Çıkacak faturayı kesinlikle doğru tahmin edemeyebilirsiniz. Ancak, muhtemel olasılıkları müşteriye anlatmak sizin vazifenizdir.

Aksi halde müşteri “kazıklandığı” hissine kapılabilir.

6. Doğru İletişim Stratejisi

İşletmemizin en önemli varlık sebebi patron değil, aksine sadece müşteridir. Bu nedenle iletişimde stratejik davranarak olumsuz bir durumu da faydaya dönüştürebiliriz. Kısa net ve sonuç alıcı ziyaretler ile müşteriye olumlu imaj bırakabiliriz. Ve müşteri ne sorarsa sorsun gerektiği kadar ayrıntı ile sözlü ve yazılı olarak bilgilendirmek bizim vazifemizdir. Aksi halde, işletmemiz dolayısı ile bizim için kötü günler yaşanabilir.

Yazının sözü uygulaması :

Dünyadaki tüm sorunlar insanların birbirini dinlememesinden kaynaklanmıştır.

Mesela Japonya’ ya atılan atom bombaları bir harfin yalnış tercümesi nedenli barış savaş olarak okunmuştur. Ve on binlerce insan hayatını kaybetti.