Yaşanan ve Dünya Sağlık Örgütü (İLO) ‘nün salgını kasıtlı olarak saklamasından sonra, ki malum Dünya Sağlık Örgütü’ nün yetkililerinin neredeyse tamamı Çin’ li bu korkunç bilgiyi’ de görmezden gelemeyiz. Gün geçtikçe ülkemizde de önlemler gecikmelide olsa uygulanmaya başlandı. Tabii eşsiz bir kriz yönetimi şeklinde, halk marketlerde cips kola kuyruğuna girdi.
Dünya genelinde sokağa çıkma yasakları yapıldıgında ise, gönüllüler yaşça tecrübeli vatandaşa yardım ediyor. Orta yaş grubuda olabildiğince ;
E- Ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya özen gösteriyorlar. Dünya genel tarihi COVİD- 19 Öncesi ve sonrası diye yeniden yazılacak. İnsanlar her bulduklarını paraları olduğu için alabiliyorlardı, Artık paranın bir anlam ifade etmediğini, fark etmek için düşünme aşamasına gelen hatrı sayılır kişiler var.
Tüketici üretilirse alırım mantığından, ihtiyacım varsa alırım mantığına doğru evrilmeye başladı. İhtiyaçlar zorunlu ihtiyaçlar olmasa da yaşayabildiğimiz ihtiyaçlar olarak yeniden sıralandı.
Panik ve korku ile temel yaşam malzemelerinde rekor düzeyde satış artışı yaşadı. Bununla birlikte, kılık kıyafet ve teknolojik harcamalarda ciddi oranda azaldı.
Covit- 19 Pandemisi sonrası satışı artan ürünler
1- Tek kullanımlık maske ve eldivenler.
2- Temel Gıda Malzemeleri, (Makarna, çorba, pirinç, bulgur. baklagiller,)
3- Evde ekmek üretim için kullanılacak malzemeler, ( Un, maya türevleri.)
4-Teknolojik ürün olarak ekmek yapma makinesi.
5-Temizlik ürünleri kategorisinde ise ;
Kagıt havlu, tovalet kağıdı, el sabunu, el dezenfektanı ve kolonya rekora koşmakta.
İşin birde diğer boyutu “Home Ofis” çalışmaları içinde, çalışma masası, bilgisayar, klavye ve mause ciddi bir satış ivmesi yakaladı.
Satış Oranları Azalan Ürünler
Türkiye ve Dünya da seyahatler ve iş gezileride neredeyse sıfır düzeyine indiği için haliyle bavul ve turizim hizmetlerinde azalma görülmesi normaldir. Tabii iş dünyası süprizlerle dolu.
Tatile gidilemez ise cep telefonları satışlar kayda değer etkilenmese de, kamara ve fotoğraf makinesi satışlar ciddi bir azalma eğilimine sahip oldu.
Eğlence sektörü birince, sektörde en çok kullanılan ürünlerde haliyle satış oranlarında gerilemede kendisine sıra buldu. Bunlardan başlıcalarını paylaşıyorum :
6- Plaj havlusu, mayosu, terliği
7-Gelinlik, damatlık
8-Spor ayakkabı
9-Kadın ve Erkek ayakkabı, bot, terlik vs.
10-Çocuk giyim, ayakkabı vs.
11-Aksesuar ve çeşitleri
12- Kışlık kaban, mont vs.
13- Kamp ve tatil malzemeleri
Şeklinde örneklendirilebilinir.
Yazının Sözü Uygulaması :
*Tüm veriler son iki aydır devam eden şahsi gözlemlerime aittir.*
İş hayatında varlığını sürdürmek ve kazanmanın temeli, yapılan işte kazanç sağlamaktır. Kazancın sürekliliği de şirketin varlığı şirketin müşterilerinin memnuniyetine bağlıdır.
Başka bir değişle ürün ürettiniz ancak ; bunu satın alacak müşteri kitleniz yok ise, siz iş dünyasında bir anlam ifade edemezsiniz.
Unutulmamalıdır ki ; değerli Zahide AY YILDIZ ONARAN hocamın ender bulunur sözü, bu duruma çok iyi uyuyor. ” İnsan ticari manada bir maldır ve malı ve hizmeti temsil eder.” buradaki kelime garip gelebilse de olaya bir de şöyle bakmalı…
Her ay işinize göre belli bir maaş karşılığında, iş yapıyorsunuz ve patronunuza kazandırıyorsunuz böylece hayallerinizi ötelemek için bir rüşvet alıp sus payınız’ la geçici haz ile tanışıyorsunuz.
Elbette her ticari kurum gibi sizde, müşteri kitlesi kazanmak zorunda olup, onlarla iyi geçinmek zorundasınızdır. Ticaret’ te yapılan en büyük hatalardan birisi de, ticari iş yapılan müşterinin sadece tahsilat birimi olan ilişkileri ile yapılan muhataplıktır. Haliyle şirket müşteri ilişkileri de alışveriş sonrası tüm irtibatını kaybeder. Fakat konu bu kadar basit değildir. Gelen müşteri önce tanınmalı çay, yemek ısmarlanmalı ki, gönlü hoş olsun elbette sizin ikramlarınızı satın alabilecek parası var,
Fakat, Sizin harcayabileceğiniz 5 tl çay parası 150.000 Tl’ lik otomobil satışından aldığınız pirimin yanında hiçbir şeydir. Müşteri kendisini değerli hissedecek ve kendisini borçlu hissedip bir bardak çay karşılığı 150,000 Tl’ lik otomobili satın alacaktır. Siz yeter ki doğru pazarlama yeteneği kazanın… Şirketiniz çaycısını da tutar fayda maliyet analizini de yapar…
Asıl mesele müşteri ürünü satın aldıktan sonra başlar…
Satış sonrası da müşteri ile bağ sosyal seviyelerde halkla ilişkiler kapsamında devam ettirilmeli , bağlar sıkı tutulmalı ve müşterinin tekrar size dönüş yapmasını ve de kalıplaşan bir müşteri pörtföyü oluşturmasını sağlamak zorundasınız.
Edinilen bilgi ve araştırmalara göre yeni müşteri edinmek yerine sizden daha önce alışveriş yapmış olan eski bir müşteriye satış yapmak ( Halk ağzıyla ayak alışkanlığı) Yeni müşteriye göre 5 kat daha kolay olmaktadır.
Bu nedenlerle; hem mevcut müşterilerinizi kaybetmek , ticaret cironuz ve şirketinizin geleceği açısından tehlikeli olmakta ki ;
Günümüz ekonomik koşullarında mevcut müşterilere odaklanmak , yeni müşteriler kazanmaktan çok daha fazla öneme sahiptir. İşi işte kazanmazsanız iş başkasının olur.
Hedefi sımsıkı tutmak gerekirse hedefe ağırlık olmak gerekir.
Peki mevcut müşteri pörtföyünü kaybedenler neden kaybediyorlar ?
1. Müşteriyle Doğru Zamansal İletişimi Kuramamak.
Zaman doğru kullanılamazsa, israfı büyük ve hiçbir geri dönüşü olmayan bir ögedir. İşinizde zarar edebilirsiniz daha sonra daha kazançlı iş yapar kazanırsınız ama doğru zaman bir anlıktır.
Buna şöyle bir örnekleme verelim, açıktınız ve Dominos markasından iki adet orta boy pizza siparişi verdiniz. Normal sipariş süresi 30 dakikadır. Ama ürün size 2.5 saat sonra buzdolabında bekletilmiş gibi çok kötü bir biçimde geldi.
Alır mıydınız ? İşte müşteride hizmete böyle anlık dönütler bekliyor. Zamanında sahip olmak, ulaşmak ve karnını beynini doyurmak istiyor.
Müşteri sizi arıyor ama siz telefon başında değilsiniz hem de, mesai saatlerinizde.
Unutmadan; mesai dışı zamanlar için telesekreter, nöbetçi çalışan veya size bildirim yapacak başka bir sistemi devreye almanız gerekmektedir. En kısa sürede hatta anlık dönüş müşteriye önem verdiğinizi gösterir peki ya tersi olursa ?
Size pizzayı 2.5 saat sonra getirdiklerinde olsun yerim diyebiliyorsanız problem yok. Whatsapp business uygulamasında, bu gibi durumlarda KOBİ’ lere odaklı bir uygulamada mevcut.
Küçük Olamam Büyümek İstiyorum KOBİ 🙂
Sonrada neden Pizza Hot pazar payını büyüttü diye Dominos yöneticileri düşünce suçu işlesinler.
Özellikle E-ticaret işi yapıyorsanız, bu geri bildirimler online olarak gerçekleşir ve diğer müşterilerinizde durumdan haberdar olurlar. https://www.sikayetvar.com/
Eğer müşterinin sorununa kulak tıkarsanız müşterileriniz de işletmenize de pamuk tıkarlar.
2. Her Müşteri Değer Taşır
Müşteri müşteridir. En yakın arkadaşınızda olsa, yoldan geçerken size iş olarak gelen, problemli biri de olsa müşteri her zaman birinci sınıftır ve her biri birbirine denktir.
Aksi durumda şüphesi dahi müşteri ve onun aracılığı ile gelen potansiyel müşterilerle birlikte o güzel otomobillere binerek, rakip firmaya çay içme ziyareti ile başlayan süreci başlatırlar. İktisad’ ta havuç olarak adlandırdığımız sisteme göre müşteriye bir parça bal çalmak zorundasınız. Bununda, halk dilindeki tercümesi iskonto, promosyon, hediye çeki gibi ufak şeylerle müşterilerin genelini hedef alacak ufak havuçların desteği ile iş yaşamınızı devam ettirebilirsiniz.
Her müşteri özel ve değerlidir. Ancak, bunu hissetmek isterler. Bazıları iş ve dostane ilişkiler ile daha da özeldir.
Ancak, bu özelliklerinin başka müşterilerce bilinmemesi sizin faydanıza değildir.
3. Müşteri Memnuniyetinizi Güncel Tutmaya Önem Verin.
Müşteri memnun olamıyor ise, sizde işletme olarak memnun olamazsınız. Bunu anlamanın yolu, müşteriden çalışanlarınız, şirket politikalarınız, ürünleriniz hizmet ve mağaza düzeni dahil, aklınıza gelecek her konuda fikirlerini ve de yorumlarını öğrenmelisiniz.
Şirketiniz müşteri memnuniyeti ölçüsünde size para kazandırır. Eğer müşterinin memnun olmadığı bir konu var ve siz bundan bihaber işinize devam ediyorsanız, öncelikle yaprak dökümü şeklinde müşteri kaybı ile başlayan bir süreci başlatır. Ardından sayı arttıkça şirketiniz için ciddi bir kriz oluşturur.
4. İşi sahiplenmek – Saygı ve Toplumsal Kurallara Riayet
Personeli işe alırken sadece kişisel iş becerisinde de öncelik toplumsal nezaket kurallarına uyabilecek kişiler seçilmelidir. Bu her şirketin başına gelebilecek sıradan bir durum olsa da, hiçbir müşterinin başına gelmemelidir. Aksi halde, müşteri ile süreci istişare etmeli ve konunun şirketçe sizin kontrolünüzde olduğunu hissettirerek gereken yolu çizmelisiniz.
Bu durum tekrarlayan bir süreç oluşturduğunda personelin görev ya da işyeri değişikliği gündeme gelmelidir. Marka değeri ve de İtibarı oluşturmak yıllar, yıkmak ise dakikalar sürecektir.
5. Müşteri Şaşırtı (Sürpriz) Sevmez.
Bir müşterinin en temel ihtiyacı ekonomik krizler yaşansa da fiyatı sabit ürün almaktır. Tabii bu her zaman çok münkün olmuyor. Böyle durumlarda müşteriye fiyat geçişkenliklerini anlık olarak bildirerek müşterinin daha özgür hareket etmesini sağlayabilirsiniz.
Eğer sürpriz fiyatlandırma görecek olursa, size olan güvenini kaybedecek ve başka işletmelere yönelecektir. Sizin şirket olarak, imajınız kazanacağınız paradan çok daha önemlidir. Çıkacak faturayı kesinlikle doğru tahmin edemeyebilirsiniz. Ancak, muhtemel olasılıkları müşteriye anlatmak sizin vazifenizdir.
Aksi halde müşteri “kazıklandığı” hissine kapılabilir.
6. Doğru İletişim Stratejisi
İşletmemizin en önemli varlık sebebi patron değil, aksine sadece müşteridir. Bu nedenle iletişimde stratejik davranarak olumsuz bir durumu da faydaya dönüştürebiliriz. Kısa net ve sonuç alıcı ziyaretler ile müşteriye olumlu imaj bırakabiliriz. Ve müşteri ne sorarsa sorsun gerektiği kadar ayrıntı ile sözlü ve yazılı olarak bilgilendirmek bizim vazifemizdir. Aksi halde, işletmemiz dolayısı ile bizim için kötü günler yaşanabilir.
Yazının sözü uygulaması :
Dünyadaki tüm sorunlar insanların birbirini dinlememesinden kaynaklanmıştır.
Mesela Japonya’ ya atılan atom bombaları bir harfin yalnış tercümesi nedenli barış savaş olarak okunmuştur. Ve on binlerce insan hayatını kaybetti.
