Aslında her ticari faaliyetin arkasında bir satış vardır ve bu olayı da gerçekleştiren de bir satış danışmanı vardır. Ülkemizde en rahat iş bulunulan ancak, en zorlu süreçleri barındıran çalışma iş ünvanıdır. Asli başarı için temel kuralların uygulanması gerekir. Süreçte asıl önemli olan müşteri olarak görüştüğümüz kişiyi misafir olarak kabul edip, ona göre davranış sergilememiz gerektiğidir. Tek bir ürün satın almasa dahi gösterilen ilgi alaka ve alanınızdaki samimi içten davranışınız müşteri ile sizin aranızda görülmeyen bir bağ oluşturur. O gün orada her iki tarafta istediğini elde edememiş olsa da müşteri deneyimimin’ den memnun kaldıysa da bunu çevresine elbette anlatacaktır. Memnuniyet nedenli farklı şehirden geldiğinde bana uğrayıp benden ürün temin etmek isteyen müşterilerimde oldu. Bunun sebebi, onlara gösterdiğim ilgi ve samimiyetten başka bir şey değildi.
Size ürün sormaya gelen kişi satın almak için geliyordur. Sizde ona ihtiyaçları ve ek ihtiyaç olabilecekleri sunarken sizin için kendisinin önemli olduğunu hissettirmelisiniz. Çünkü bir ihtiyacı var ve temin etmek istiyor. Bunu yaparken siz bundan para kazanıyorsunuz.
Müşteri değer ve önem ister.
Bahsettiğim şey, müşteriye ürün verilip hayırlı olsun denilmesi değildir. Bunu her işletme yapıyor sizin bir farkınız olmalıdır.
Siz sadık sözünüz güven veren duruşunuz ile önem veren ilgi alanızla görevinize hakimiyet ilginiz ile size daima gelecek düzenli müşteriler kazanabilirsiniz. Önemli olan müşterinin işletmeye attığı adımda hoş geldiniz ile karşılayıp yolcu edene kadar güler yüzle ilgilenip, istek ve sorunlarına çözüm bulurken, ona özel olduğunu ve burada bulunma sebebinizin kendisi olduğunuzu o olmazsa sizin de orada olamayacağınızı da hissettirmelisiniz.
Hatrınızdan çıkarmayın, siz de başka işletmede müşterisiniz, haliyle ne görmek istiyorsanız öyle davranın.
İnsan olmanın güdüsünde üstün olma ego sahibi olma, onaylanma isteği ve de bende buradayım dediklerimi doğrulayın yoksa yanınızda duramam mesajını ilettiğinde onu anlamanızı hep isterler. Onlar özel olmasa da özel hissetmek isterler, maalesef bazen dünyayı onların etrafında döndürmeniz gerekebilir. Mesela onlara yapay işlemcili KİOKS ekranı dediğimiz dokunmatik ekranlardan istediklerini verebiliriz. Bu genellikle yapı marketlerde olan bir uygulama olarak bilinse de, başlangıcı Almanya ve bir çok Avrupa ülkesinde hizmet veren büfelere de verilen isimdir. Ülkemizde de belediyeler aktif olarak vatandaş ile iletişim kurmak için kullanmakta, aslında konu dışına çıkmadım sadece, KİOKS un bilgi ve ihtiyaç karşılayan bir sistem olduğunu örneklerle ifade etmek istiyorum. İnsanlar bu cansız sistemlerde dahi, bir insanın onunla ilgilenmesini ilgi ve alaka göstermesini isterler. Kullanılan anahtar kelimeler birlikte anlam kazanırlar. İnsanlara KİOKS ekranı gibi davranırsanız onlara bir şey satamazsınız.
Etkili müşteri ilişkileri ve onlara özel hissettirmeniz sizin tercih edilmenizin sonucudur.
Müşteriler daha önce bahsettiğim gibi yanlış ürünü ifade etseler de, istedikleri ve ihtiyaçları farklı da olsa cümleyi farklı kurup farklı şey anlatıp sizin çok başka şey anlamanızı beklese de, kendilerince haklıdır. Çok sık yaşadığım bir durum olduğu için artık bu durum çok sıradan gelmekte, mesela ben bir yapı markette çalışıyorum bana adaptör conta var mı dediğinde tesisat ürünü olan adaptör contayı gösterdiğimde hayır ben bunu istemiyorum siz bu işi bilmiyorsunuz neden buradasınız diyebiliyor. Sonradan resim gösteriyor ve 3*15 metrik vida ve somon ihtiyacı olduğunu fark ediyoruz. Bazen pul olarak ifade ettiğimiz içi delik çivi, vida girebilmesi için kullanılan bir başka malzeme ile bir arada tutunmasını sağlayan kısma da conta dediklerine şahit oldum. Ama aklınızda bulunsun tesisat alanında conta kullanılıyor diğer alanlarda da adını bilmediğiniz ürünlerde varsa resim göstermeyi deneyin.
Bunlar tabii belli bölgelerde yaşanan yerel nitelikli işletmelerde yaşanan olaylar birde kurumsal açıdan incelemek lazım.
Müşterilerinizin özel günleri olan doğum günleri çeşitli olaylarının yıl dönümlerini veritabanlarına kaydettiğinizde ülkemizde bankaların daha çok kullandığı bir yöntem olsa da çok etkili olan onlara özel günleri kutlamak, işletme modelinize uygun ise indirim kampanyaları kişiye özel müşteri bazlı faiz oranları veya paket hizmetler de çok etkili olabiliyor sigorta şirketleri ve bankalar bu konuda çok etkinler, mesela maaş bankam bana doğum günü pastası hediye etmişti. Bu yöntemler hem satış ve hizmet artış oranlarınızı etkiler hem de müşteri memnuniyetinizi en yüksek düzeyde tutar. Belli sektörlere ve kategorisel hizmetler veren bir işletmeyseniz, eşantiyon mantığında sizin işletme bilgilerinizi taşıyan flash bellek, kalem veya kartpostal hediye edebilirsiniz. Kart postal eskidi diyebilirsiniz ama, e- mailden daha çok samimi geleceğine ve gülümseteceğine emin olabilirsiniz.
İlgi her zaman şart, ama bu ilginin de bir düzeyi olmalı.
Gelen misafirimizi mutlu etmenin yolu yollarına serdiğimiz kırmızı halıdan geçsede bundan daha etkili çözümlere ihtiyacımız var. Elbette bunu yaparken yarım doktor candan yarım satışçı işletmeden eder. Sözünü eklemek lazım. Bazı satıcılarda gözlemlediğim gözüyle müşteriyi yakalayıp hemen verelim ürününü gitsin mantığı bazı noktalarda işe yarasa da, her zaman işe yaramayabiliyor. İşletmeniz fiziki bir işletme ise hoş geldiniz ile başlayabilirsiniz. Ancak işletmeniz web sitenizden hizmet veriyorsa, müşterinize e- posta bombardımanları ile baskı ortamı oluşturmayın. Böyle bir durumun sonucu her vadede işletmeniz için olumsuz olacaktır. Müşterilerinize bir telefon kadar uzakta olun ki, geri bildirimlerini rahatça yapabilsinler sorularını sorabilsinler ki, sonraki aşamadaki siparişlerini araya ekleyebilelim.
Onlara ayrıcalıklı olduklarını hissettirin ve geri bildirimlerini her zaman not alarak çalışın.
Bir işletmenin varlığı müşterilerinin varlığına bağlıdır onlara bunu sıkça hatırlatın ve sen yoksan biz bir eksiğiz mesajını verin. Ayrıcalıklı müşterileriniz için ayrı bir listeniz olsun. Mesela çalıştığım işte benim USTA yetkilisi olarak, beraber iş yaptığımız ustaların bilgilerini içeren bilgilerin olduğu dosyam var. Onlara özel bir toplanma organize edebilir, ürün tanıtımı yapabilir, kampanyalı ürünlerinizi what Sapp mail gibi uygulamalar aracılığı ile onlara bildirerek ürünleri satın almalarını ve onlara değer verdiğinizi gösterebilirsiniz. Hatta gerektiğinde işletmenizi özel müşteriler için, mesai saatleri dışında da açabilirsiniz. Elbette işletmeler için tüm müşterileri değerlidir ancak, en çok alışveriş yapan müşterilerinize bu şekilde de bir teşekkür edebilirsiniz.
Onlardan gelecek geri bildirimlere çok önem verin ve bunu onlara sıkça hatırlatın, çalıştığım bir ketcap şirketinin kapağında yaşadığı sorunu aktaran müşterim için şirketin üst yönetiminden müşterim için özel görüşme ayarlamıştım. Belki ayda 4 kutu ketçap sattığım müşteri için bölge müdürünü çağırmam garip olsa da o görüşme sonrası tüm ambalajlarda eksik ve hatalı işlemler son buldu haliyle müşteri şikayetleri de son buldu. Toplanacak basit bilgilerle müşterinizin ihtiyaçları ve isteklerine göre çözümler üretebilirsiniz. Eğer küresel bir işletme iseniz, bölgesel hatta kıtasal değişimler ve moderniteler oluşturmanız anlık güncellemeler yapmanız gerekir. Mesela, ülkemizin tekstil sektörü firmalarından biri olan ZARA markası ürünlerini dönemine özgü ve ortalama üç ayda bir moda belirleyerek veya magazin haberlerinde tanınmış bir kişinin üzerinden görülen bir kıyafetini örnekleyerek ve de kombinasyonları ile birlikte satıyor çanta, kıyafet ayakkabı bir arada şeklinde hazırlayarak, müşterisine zamandan tasarruf ettiriyor, ücreti en yüksek ve en güvendiği ürünlerini mağazanın girişine koyarak iddalı bir satış stratejisi uyguluyor ve gerçekten çok başarılı. ZARA işletmesinde en çok dikkatimi çeken şey ise, örneğin Türkiye istanbul’ da bir mağazasında tercih edilmeyen ürünleri Singapur’ daki mağazasında bulabilirsiniz veya Avrupa’ nın herhangi bir köşesinde belki de balkan ülkelerinde bulabilirsiniz. Ve bunları ortalama 2 3 ayda bir değiştirdiğini düşündüğümüzde çok etkili olduğunu gözlemledim. Pek çok işletmede özellikle iş yeri önüne malzemeleri sergilemek için koydukları sergi düzenlerini aylarca aynı yaptıklarını gözlemledim. Bir süre gözlem yaptıktan sonra ben de çalıştığım işletme de de bunu gözlemleyince yerlerini değiştirmeyi ve yeni ürünler eklemeyi denediğimde sonuç etkileyici derecede müşteri ilgisini çekmeyi başarmış ve satış oranlarımızda ciddi bir artış sergilemişti.
Kısaca yaşadığım örneklerden de ekleyerek, etkili ve verimli satıştan bahsetmeye çalıştım umarım sizin için de etki ve verim sağlamıştır.
Yazının Sözü Uygulaması :
Ticaret evlilik gibidir, iyi günde kötü günde iş ortaklarınızın iş paydaşlarınızın ve de çalışanlarınızın yanında olmalısınız ki, ihtiyaç duyduğunuzda onlara sizin yanınızda durabilmeleri için bir fırsat verebilesiniz.
