Müşteri haklıdır doğrudur da ayrıca beklentisi de yüksektir işte bu beklentiyi aşma yolları 

Profesyonel olarak satış pazarlama kanadında çalışan birisi olarak, çok uzun süredir satış pazarlama yazısı yazmadığımı fark ederek siz gençlere karga misali kılavuzluk etmek istedim. Ortak sözcüklerle ortak problemlere çözümler sunarak müşterinin neden haklı olduğunu size anlatmak istiyorum.  

Büyük kurumsal şirketler neden tercih ediliyorlar ?  

Çok muamma ama bir o kadar da net bir cevabımız var. Çok farklılar inovasyon ve oturmuş bir şirket kültürüne sahip olmakla birlikte önce ya bir ihtiyaç bulup ona çözüm üretiyorlar ya da bir  ihtiyaç bulup bunun insanların temel ihtiyacı olduğunu düşünmelerini sağlatıp sonra o ürünü onlara ürünün satılması konusunda halkla ilişkiler ve pazarlama faaliyetlerini aynı anda yürüterek paraları koy cebe katla diyorlar.  Sonra Marka model olan bu şirketler herkesin çalışmayı hayal ettiği ama fırsat bulamadığı yani öğretmenlerin zeki ama çalışmıyor dediği çocukların geleceğindeki yerler oluyorlar.  

Bu şirketlerin diğer şirketlerinden farkını özetlersek, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini öncelik olarak tutmaktır. 

İş hayatının en önemli unsurlarından bazıları müşterinin beklentilerini aşmak ona sınırsızlığı tattırmak, harika bir iletişim dili ile samimiyeti sunmak daima kaliteli garantili ürün ve hizmet sunmaktır. Böylelikle belli bir süre sonra ürününüzü kaç paraya sattığınız önemli olmayacaktır. Aynı hizmeti sunacak ürünü daha uygun fiyatlı bulsalar dahi sizden almayı tercih edeceklerdir.  

• Alışverişlerinden sonra müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini öğrenebileceğiniz memnuniyet anketleri sunabilirsiniz. Böylelikle görüş öneri ve şikayetlerini memnun oldukları ve olamadıkları durumları önceden öğrenir gerekli aksiyonları geç kalmadan alarak, muhtemel ve potansiyel satış kayıplarını en aza indirirsiniz.  

• Müşteriye alternatifler sunmalısınız mesela, fiziki mağazanızda sattığınız bir ürün bile olsa web sitenizden sipariş ettirip mağazanız stoklarından teslim edebilir veya mağazanızdan KİOKS ekranları ile online adrese teslim satışlar yapabilirsiniz.  

• Bizzat defalarca deneyimlediğim müşteri hizmetleri problemleri çok ciddi bir güven kaybı sebebi, müşterinin telefonla ulaşamadığı organizasyon eksikliği olan iletişim becerisi iyi olmayan bir ekiple yürütülemeyecek bir durumdaysanız, sizden alışveriş yapmamaya and içen müşterileriniz olabilir. Yani müşteri hizmetleri de kadınlar gibidir sizi vezir de eder rezil de… Çalıştığım şirkette bir dönem telefonların tamamını kendime yönlendirip müşteri problemleriyle ilgilendiğimde fark ettiğim bir sonuç vardı. Arayan müşterinin amacı satın almaktır ve sizin ürünü ne zaman temin edebileceğinizi elinizde  var olup olmadığını öğrenebilmek için sizi aramaktalar. Bu sayede bulunduğum departmanın satış oranlarını Türkiye geneli şubeler arasında fark oluşturacak kadar arttırma imkanım olmuştu.  

• Müşteri hizmetleri veya danışma görevlileri şirketlerin can damarı görünen ön yüzleridir. Personelin sürekli aldığı eğitimler ile güncellenmesi ve denetlenmesi gerekir. Böylelikle hem sadık personel hem de sabit bir o kadar da sadık ve memnun bir müşteri kitleniz olacaktır. Sizin asıl müşterileriniz çalışanlarınızdır onlar ne kadar iyi ise müşteri memnuniyetiniz de o kadar iyi olacağından önce çalışanı kazanmalı sonra da çalışan sayesinde daimi çalışan parayı kazanmalısınız.  

• Hem müşterileriniz hem de çalışma arkadaşlarınızla küçük ama etkili motive edici değer verdiğini belli eden gülümseme, teşekkür etmek, günaydın demek onları karşılayıp hal hatır sormak, onların istek ve düşüncelerini dinlemek size belki her gün 15 dakika kaybettirebilir ama size geleceğinizi kazandıracaktır.  Böylelikle müşterilerinizin duygularını yakalayacak, neyi ne için sevdiklerini veya neyi neden beğenmediklerini sizinle paylaşarak size geri bildirim yapabilecekler.  

• Her müşteri ve her çalışma arkadaşınız bir tane ve özeldir. Kişiye özel deneyimi hissettirirken her kişinin eşit ve aynı eşdeğerlikte olduğunu unutmamalısınız. Eski veya yeni müşteri fark etmeksizin onunla sohbet edebilmeli, onun ilgi alanlarını sevdiği sevmediği şeyleri öğrenerek, müşterinin sizinle duygusal bir bağ kurmasını sağlayabilirsiniz. Bunu başardıktan sonra siz o müşteriyi kovmadığınız sürece artık sizin sadık ürün hizmet alıcınız olarak kendine yer edinecektir.  

• Yaptığınız işin arkasında olun, ürünü sattık gerisi sizin meseleniz diyemezsiniz. Satış öncesi ve sonrası ilgilenerek bir sonraki satış için marka özgüveni için her zaman diri tutmalısınız. Mesela müşterinize yeni ürünler kampanyaları belirli günleri mesaj ya da mail olarak hatta münkün olduğunda arayarak onların sizin için değerli olduğunu sıklıkla hatırlatmalısınız. 

• İade koşullarınız da müşteride satış sonrası için marka özgüveni ve müşterinin ürünü satın almak istemesi için müşteriyi rahatlatan bir etkendir. Ürünün nasıl alındıysa öyle iadesinin alınması mecburi durumda yapılabiliyorsa alışveriş çeki düzenlenmesi gibi müşterinin hak kaybına uğramayacağının hissettirilerek güven sağlanabilinir.  

• Müşterisi olduğum banka doğum günüme özel bana yaş günü pastası hediye etmişti. Sırf bu nedenle daha sonra aynı banka ile problem yaşamama rağmen şikayette bulunmamıştım. Müşterilerinize küçük ama etkili sürprizler yapın. Belki bir mail veya sms ya da arama veyahut bir video çekimi  ile onun özel günlerini hatırlatın böylelikle sizden bir şey almayacaksa bile almak için kendine bir sebep arasın.  

• Hatasız kul olmaz insanız hata yaparız önemli olan yanlış davranışa dönüşmemesidir, hata yaptığınızda özür dilemesini bilmeli memnuniyette teşekkür etmesini de unutmamalısınız. Bu doğru davranış modelleri siz o müşterinize yönelik yapsanız dahi artık o müşteriniz sizin gönüllü marka elçiniz olacak ve sizin bu örnek davranışınızı her yerde örnek olarak anlatacaktır.  

• Sizin farkınız nedir ? Doğru hamleyi yanlış yerde yaparsanız verdiğiniz emeği kimse görmez.  

Farkınız mağazanızın görüntüsü marka renkleri ışıklandırmaları mı ?  

Destek verdiğiniz sosyal projeler mi ? Mesela yıpranmış okullara bakım desteği verebilirsiniz.  

Nitelikli ve çalışkan samimi personel kadronuz mu ?  

Fiyat politikanız mı ? 

Taksitlendirme seçenekleriniz mi ?  

Kaliteden elbette ödün vermeyin ancak hızı da müşterice önemsenmeyecek kadar bir düzeyde makul bir düzeyde ihmal etmeyin. 

Bunların hepsini üst üste koyarak topladığımızda müşteri memnuniyetinin en temel odağı onu dinlemek bu sayede anlamak ve onun ihtiyacına onun isteklerine onun gibi düşünüp doğru bilgilerle markaya duyduğu güveninde etkisi ile ihtiyaçlarının sürekliliğini sağlayarak sadık bir müşteri olmasını sağlamaktır. Böylelikle rekabetçi piyasa düzeninde müşterilerinizin beklentilerini aşabilir ve kalıcılığınızı sürdürebilirliğinizi sağlayabilirsiniz.  

                                                                       KARAR SİZİN  ! 

                                                           Yazının Sözü Uygulaması : 

Fiziksel dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz, bunu  kişi ile paylaşır. Dijital dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz, bunu 6.000 kişi ile paylaşır.